УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ РОБОТИ ПЕРСОНАЛУ РЕЄСТРАТУРИ ПОЛІКЛІНІКИ

30 грудня 2007
6505
Резюме

МЕТА РОБОТИ — визначення особливостей управління якістю роботи персоналу реєстратури сучасної поліклініки. ОБ’ЄКТ І МЕТОДИ ДОСЛІДЖЕННЯ. Проаналізовано досвід 3-річного активного спостереження за організацією управління персоналом реєстратури в 3 поліклінічних підрозділах багатопрофільного недер­жавного медичного закладу, де надавали консультації за 27 лікарськими спеціальностями, працював денний стаціонар, надавали численні сестринські та виїзні медичні послуги. РЕЗУЛЬТАТИ. Визначено основні технологічні процеси, які виконують медичні реєстратори, наведено приклади формулювання посадової інструкції та критерії оцінки поведінки співробітників за моделлю компетенцій. Чинниками, що визначають рівень задоволення пацієнтів роботою реєстратури, названо вирішення проблеми пацієнта при першому зверненні, зрозумілість пояснень для відвідувача, чемність при спілкуванні з ним, чітке знання реєстратором структури і вартості послуг поліклініки, правильність складання фінансових документів.

ВСТУП

Всесвітня організація охорони здоров’я розглядає первинну медико-санітарну допомогу як один із провідних інструментів досягнення здоров’я для всіх в Європейському регіоні (Европейское региональное бюро ВОЗ, 2005). Забезпечення доступності та якості надання первинної медико-санітарної допомоги всьому населенню України є одним із головних завдань Державної програми розвитку первинної медико-санітарної допомоги, адже саме від стану амбулаторно-поліклінічної допомоги найбільшою мірою залежить ефективність та якість діяльності всієї системи охорони здоров’я, збереження трудового потенціалу, вирішення більшості медико-соціальних проблем населення. Проте досі амбулаторна допомога (як дешевший та ефективніший, порівняно з іншими, вид медичного обслуговування) недостатньо використовується для профілактики, діагностики та лікування захворювань. Значна частина нормативних документів, що визначають організацію роботи амбулаторної служби, не оновлювалась приблизно 20 років, хоча вимоги пацієнтів і умови праці медичного персоналу істотно змінилися. Недосконалу систему управління називають однією з головних причин кризового стану вітчизняної медицини (Перетяка О. П., 2006).

Умови акредитації медичних закладів визначають реєстратуру як підрозділ, в якому відвідувачі записуються на прийом та де належним чином зберігаються медичні документи (журнали реєстрації викликів додому тощо), проводиться виписка рахунків за лікування, страхування чи готуються інші форми платіжних документів (МОЗ України, 2007). Організація роботи персоналу реєстратури впливає на рівень доступності амбулаторної медичної допомоги, а для приватних медичних закладів визначає також можливості продажу медичних послуг (Арешев Г. П., 2005).

На практиці зберігається жорстке територіальне прикріплення населення до медичних закладів за місцем проживання, тобто амбулаторна допомога для більшості хворих залишилась безальтернативною, вплив пацієнтів як споживачів медичних послуг на якість роботи реєстратури обмежена, а медичний і технічний персонал поліклініки не відчуває тиску конкуренції. В реєстратурах абсолютної більшості вітчизняних медичних закладів працює середній медичний та технічний персонал, вартість праці якого за тарифним розрядом оцінюється невисоко, а порядок розрахунку заробітної плати не зацікавлює працівників у збільшенні кількості відвідувачів. Можливо, саме ці чинники, як і відсутність можливості істотних змін в організації роботи поліклініки без перегляду загальнодержавних нормативних документів, зумовили і низький науковий інтерес до питання підвищення ефективності та якості роботи персоналу реєстратури поліклініки. Проте є підстави для підвищення актуальності цих досліджень. По-перше, програма реформування системи охорони здоров’я, що триває в Україні, побудована на стратегії переходу до надання первинної медичної допомоги за моделлю сімейної медицини і підготовки до впровадження системи обов’язкового медичного страхування. І страхова модель фінансування медичних витрат, і робота амбулаторій сімейного лікаря передбачають чітку організацію роботи першої ланки контакту з пацієнтом. По-друге, відносини між лікарями і пацієнтами поступово переходять до сфери цивільно-процесуального права, що вже стало фактом для громадян, які мають поліси добровільного медичного страхування чи отримують платні медичні послуги. Це робить можливим позови громадян при неякісній роботі будь-якого підрозділу медичного закладу. По-третє, збільшення дефіциту робочої сили в галузі охорони здоров’я змушує роботодавців підвищувати рівень заробітної плати у приватному і державному медичних секторах, шукати і впроваджувати нові технології управління та оцінки роботи персоналу.

Мета дослідження — визначення особливостей управління якістю роботи персоналу реєстратури сучасної поліклініки.

ОБ’ЄКТ І МЕТОДИ ДОСЛІДЖЕННЯ

Методом активного спостереження вивчено і комплексно проаналізовано досвід 3-річної роботи з організації управління персоналом реєстратури в 3 поліклінічних підрозділах багатопрофільного недержавного медичного закладу вищого рівня акредитації, з них — 2 у Києві, 1 — в Ялті. В поліклініках надавали консультації за 27 лікарськими спеціальностями, працював денний стаціонар, надавали численні медичні послуги середнім медичним персоналом та виїзні медичні послуги. Реєстратури всіх 3 підрозділів були об’єднані комп’ютерною мережею і користувались однією обліковою інформаційно-аналітичною системою.

РЕЗУЛЬТАТИ ТА ЇХ ОБГОВОРЕННЯ

Доступність медичної допомоги та рівень задоволення пацієнтів поліклініки визначаються насамперед якістю роботи персоналу конкретного медичного закладу. Сучасні системи менеджменту якості опираються насамперед на процесний підхід, що дозволяє оцінювати існуючий стан організації робіт в закладі та планувати його зміни (Ross A. et al., 1991; Каневський О. С. та співавт., 2005; Елиферов В. Г., 2006). Приклад описання частини процесу «Амбулаторна консультація пацієнта» на дослідженому об’єкті наведено на рисунку.

Рисунок. Схема процесу обслуговування пацієнта в зоні реєстратури (етап процесу «Амбулаторна консультація лікаря»)

Як видно з процесної діаграми, сучасна реєстратура є координаційним центром групової медичної практики і більш доцільною назвою посади працівника реєстратури було б слово «координатор». При професійному відборі важливе значення надавалося візуальному сприйняттю співробітника, вмінню встановлювати контакт, впевненості в собі, зовнішньому вигляду, почуттю гумору. Оскільки досконале володіння комп’ютером є базовою навичкою, співробітників цього підрозділу при професійному відборі тестували на швидкість друку і рівень володіння стандартними офісними програмами. Повний перелік знань, необхідних для ефективної роботи реєстратора, значний і включає знання структури медичного закладу, біографічної інформації про виконавців послуг, правил техніки безпеки при користуванні оргтехнікою та багато іншого. Посадові інструкції співробітників реєстратури включали чіткі критерії оцінки якості виконання кожного робочого процесу. Приклад розділу посадової інструкції, що описував процес безпосереднього спілкування працівника реєстратури з хворим, наведено в табл. 1.

Таблиця 1. Зразок опису частини функціональних обов’язків співробітника реєстратури

Особисте спілкування з відвідувачем

Функція співробітника реєстратури: зустріч і привітання пацієнтів, які прийшли до поліклініки, забезпечення хворих необхідною інформацією протягом всього часу перебування в закладі, координація процесів надання допомоги.

Основні складові

  • Швидка ідентифікація пацієнта і мети його візиту. Вимірюваний показник: час перебування в зоні реєстратури
  • Реєстрація інформації про відвідувача в обліковій програмі, створення електронного і паперового бланка замовлення послуги. Вимірюваний показник: частка невірно оформлених замовлень.
  • Інформування виконавців медичної послуги про прибуття хворого, перевірка готовності приміщення і персоналу до її надання. Вимірюваний показник: частка візитів, що потребували додаткового очікування готовності кабінету.
  • Надання пацієнту чіткої інформації про місце надання послуги або його особистий супровід (для VIP-пацієнтів). Вимірюваний показник: частка направлення пацієнта за хибним маршрутом.
  • Контроль завершення надання послуги, розрахунок пацієнта. Вимірювані показники: частка рахунків, оформлених з помилками, вартість несплачених послуг.
  • Оцінка вербальних та невербальних ознак задоволеності пацієнта наданою послугою. Вимірювані показники: оцінка в балах рівня задоволення пацієнтів роботою реєстратури за даними анонімного опитування, кількість скарг та подяк в «Книзі відгуків і пропозицій»

Спостереження засвідчило, що основними видами діяльності (виробничими процесами) реєстратури є:

  • Телефонне спілкування з пацієнтами
  • Формування графіка виконання лікарського прийому і сестринських процедур
  • Безпосереднє спілкування з пацієнтами
  • Підготовка, пошук, видача медичної та фінансової документації.

Оскільки всі ці процеси відбуваються одночасно, потрібні достатня кількість персоналу та чітке розмежування робочих зон і обов’язків кожного співробітника. Чисельність штату визначали на дослідженому об’єкті емпіричним шляхом, що зростала разом із збільшенням кількості замовлень поліклініки. Скарги пацієнтів на повільне обслуговування реєстратури можна вважати критичним індикатором низької якості роботи підрозділу. Завданням менеджера реєстратури (на досліджуваних об’єктах — адміністратора поліклініки) є систематичний збір і динамічний аналіз технологічних показників основних процесів. Наприклад, для співробітника, який приймає телефонні дзвінки, це можуть бути загальна кількість телефонних дзвінків, кількість дзвінків, що залишилися без відповіді, середній час очікування відповіді оператора тощо. За міжнародними стандартами середня тривалість розмови оператора становить 4,69 хв (Арешев Г. П., 2005).

Збільшення кількості співробітників реєстратури інколи супроводжувалося порушенням точності при передачі оперативної інформації всім працівникам. З метою усунення можливих негативних наслідків комунікативних помилок створено інформаційне вікно в інформаційно-аналітичній програмі, де оперативно «вивішувались» об’яви та розпорядження.

Відсутність на ринку праці готових фахівців для роботи в сучасній реєстратурі змусила розробити і впровадити власну навчальну та адаптаційну програми для нових співробітників. Навчання, яке проводили два внутрішніх інструктори, закінчувалося складанням заліку — допуску до роботи. На перших 3 міс роботи до кожного новачка прикріплювали досвідченого співробітника, складали індивідуальний план наставництва. Роботу наставника оплачували у вигляді фіксованої надбавки до заробітної плати щомісяця. При переході галузі до страхових принципів фінансування медичних послуг потреба у фахівцях для роботи в реєстратурі значно зросте, і цілком очевидно, що в цьому разі кадрове питання може бути вирішене лише шляхом державного замовлення і централізованої підготовки середнього медичного персоналу.

Однією з найважливіших загальних компетенцій працівника реєстратури має бути орієнтація на клієнта. Приклад індикаторів поведінки під час телефонної розмови з пацієнтом, які підтверджують наявність цієї компетенції, може бути проаналізований менеджером або наставником і враховані при прийнятті кадрових рішень (табл. 2).

Таблиця 2. Індикатори поведінки реєстратора, які підтверджують
клієнт-орієнтованість протягом телефонного спілкування
  • Уважно, не перебиваючи, вислуховує клієнта
  • Ставить запитання для уточнення медичної ситуації
  • Уточнює правильність розуміння потреб клієнта через озвучення висновків і узагальнення
  • Пропонує декілька можливих варіантів вирішення проблеми пацієнта
  • Пояснює пацієнту переваги і ризик запропонованих варіантів
  • Після підтвердження розуміння проблеми швидко приймає рішення

Повний перелік посадових обов’язків реєстратора налічував 18 пунктів. З одного боку, точний контроль виконання всіх цих показників на практиці недоцільний, з іншого — не існує жодного показника, який би самостійно і остаточно давав можливість оцінити роботу і якість рішень працівника реєстратури. На досліджених об’єктах запропонована і використовується система кількісної оцінки ефективності роботи реєстратора з розрахунком персонального коефіцієнта ефективності кожного працівника реєстратури. При розрахунку коефіцієнта враховували такі показники роботи за певний період: кількість оформлених замовлень, кількість створених нових записів на прийом, кількість відпрацьованих годин, кількість помилок.

Реєстрацію помилок здійснювали такими способами: особистий контроль менеджера за ходом роботи, перевірка адміністратором складених фінансових документів, дистанційне відеоспостереження за робочою зоною, звукозапис переговорів реєстраторів із координаторами страхових компаній, усні та письмові звернення відвідувачів поліклініки, анонімне поштове анкетування пацієнтів поліклініки. Практичний досвід дозволив визначити перелік можливих помилок і присвоїти їм рівень шкоди за можливими наслідками для організації і клієнта за 5-бальною шкалою (від 1 до 5). Наприклад, відсутність затвердженої форми привітання при телефонній розмові з клієнтом розцінювали в 2 бали, вчасно усунута адміністратором помилка при складанні рахунку за медичні послуги — 3 бали і т.д. У будь-якому разі на етапі адаптації нового співробітника, який тривав 3 міс, помилки розглядали як інструмент удосконалення навичок, це не було причиною звинувачень або покарань.

На досліджуваному об’єкті неодноразово проводили вивчення думки пацієнтів з питань організації роботи поліклініки, що дозволило визначити чинники рівня задоволення споживачів медичних послуг якістю роботи реєстратури (табл. 3).

Таблиця 3. Основні чинники, що визначали рівень задоволення пацієнтів роботою реєстратури
  • Вирішення проблеми при першому зверненні
  • Чемність співробітників
  • Чітке знання структури і вартості послуг
  • Зрозумілість пояснень
  • Правильність складання фінансових документів

Причиною незадоволення пацієнтів рівнем сервісу реєстратури не завжди була некваліфікована робота співробітників саме цього підрозділу. Відзначали випадки, коли виконавці медичних послуг (лікарі, медсестри) не виконували вчасно і якісно власну роботу, створюючи конфліктну ситуацію, яка «вибухала» в зоні реєстратури. Узгоджуючи інтереси та можливості медичного закладу і потреби пацієнтів, співробітники реєстратури працюють в умовах високої стресогенності. Частково це компенсувалося рівнем заробітної плати, проте було одним із чинників високої (20% в рік) плинності кадрів у цих підрозділах. Від роботи працівника реєстратури значною мірою залежить ефективність використання робочого часу і приміщень всього медичного закладу. Враховуючи значення ефективної роботи реєстраторів, рівень їх заробітної плати відповідав на досліджуваних об’єктах середньо­му рівню оплати роботи лікарів.

Перспективою подальших досліджень з обраної тематики може бути розробка повної моделі компетенцій медичного реєстратора, для чого планується структуроване інтерв’ю з розширеною фокус-групою працівників досліджуваних підрозділів. Після тривалішої апробації може бути запропонована для публічного обговорення програма підготовки фахівців для роботи в сучасній реєстратурі поліклініки. Поглибленого аналізу потребує досвід використання комп’ютерних інформаційно-аналітичних систем в роботі амбулаторних медичних закладів, зокрема при наданні медичних послуг застрахованим особам. Завдання щодо покращання управління якістю медичної допомоги невідкладно стоять перед системами охорони здоров’я багатьох країн (Stern Z., 2002; Постоялко Л. А., 2003; Европейское региональное бюро ВОЗ, 2005; Outpatient Services and Primary Care, 2005). Предметом вітчизняних наукових досліджень має стати насамперед вдосконалення систем управління кадрами медичних закладів, розробка ефективних систем менеджменту, здатних функціонувати в сучасних ринкових умовах. Враховуючи, що наукові дослідження проблеми якості медичних послуг були спрямовані переважно на оцінці якості діагностики та лікування (Вороненко Ю. В., Москаленко В. Ф. (ред.), 2000; Вялков А. И. (ред.), 2001; Богомаз В. М. та співавт., 2006), необхідно продовжити вивчення питань, що стосуються якості сервісу в медичних закладах, оскільки саме цей аспект якості медичної допомоги перш за все відчувають і оцінюють пересічні громадяни і саме від цього значною мірою залежить думка громадськості про якість роботи галузі охорони здоров’я.

ВИСНОВКИ

1. Реєстратура є координаційним центром роботи амбулаторного медичного підрозділу, що потребує врахування при попередньому відборі працівників, складанні та контролю виконання їх посадової інструкції, системі нарахування заробітної плати.

2. Клієнт-орієнтованість як одна із найважливіших загальних компетенцій медичного реєстратора може бути оцінена за індикаторами поведінки співробітника.

3. Чинниками, що визначають рівень задоволення пацієнтів роботою реєстратури, є вирішення проблеми пацієнта при першому зверненні, зрозумілість пояснень для хворого, чемність при спілкуванні, чітке знання структури і вартості послуг поліклініки, правильність складання фінансових документів.

ЛІТЕРАТУРА

  • Арешев Г.П. (2005) Создаем общую врачебную практику: регистратура — ключевой элемент доступности первичной медицинской помощи. Вестн. семейн. медицины, 5(7): 6–11.
  • Богомаз В.М., Дроб’язко О.В., Лелюх Н.М. (2006) Управління якістю амбулаторної медичної допомоги, наданої за договорами добровільного медичного страхування. Світ проблем медицини та біології, 4: 54–58.
  • Вороненко Ю.В., Москаленко В.Ф. (ред.) (2000) Соціальна медицина та організація охорони здоров’я. Укрмедкнига, Тернопіль, 680 с.
  • Вялков А.И. (ред.) (2001) Инновационные технологии управления ресурсами в здравоохранении. ГЭОТАР-МЕД, Москва, 144 с.
  • Европейское региональное бюро ВОЗ (2005) Основы политики достижения здоровья для всех в Европейском регионе ВОЗ. Обновление 2005 г. Всемирная организация здравоохранения, 106 с.
  • Елиферов В.Г. (2006) Управление качеством. Сказки, мифы и проза жизни. Вершина, Москва, 296 с.
  • Каневський О.С., Кислий В.М., Ткачук І.С. (2005) Перед­умови застосування логістичних підходів у галузі медицини. Медицина транспорту України, 2: 22–29.
  • МОЗ України (2007) Критерії (умови) державної акредитації лікувально-профілактичних закладів. Міністерство охорони здоров’я України, Київ, 142 с.
  • Перетяка О.П. (2006) Управлінський облік у медичних закладах. Матеріали ХІ конгресу Світової федерації українських лікарських товариств, 28–30 серпня 2006 року, Полтава. Друкар, Полтава, c. 46.
  • Постоялко Л.А. (2003) Управление качеством медицинской помощи — краеугольный камень современной системы управления здравоохранением. Вопр. организации и информатизации здравоохранения, 4: 3–6.
  • Outpatient Services and Primary Care (2005) A scoping review of research into strategies for improving outpatient effectiveness and efficiency. University of Manchester, 191 p.
  • Ross A., Williams S.J., Schafer E.L. (1991) Ambulatory care management (2nd ed.). Delmar Publishers Inc., New York, 405 p.Stern Z. (2002) The future of quality leadership. Int.
  • J. Qual. Health Care, 14(2): 85–86.
>УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА РЕГИСТРАТУРЫ ПОЛИКЛИНИКИ

Богомаз Владимир Михайлович

Резюме. ЦЕЛЬ ИССЛЕДОВАНИЯ — определение особенностей управления качеством работы персонала регистратуры современной поликлиники. ОБЪЕКТ И МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ. Проанализирован опыт 3-летнего активного наблюдения за организацией управления персоналом регистратуры в 3 поликлинических подразделениях многопрофильного негосудар­ственного медицинского центра, в котором консультировали по 27 врачебным специальностям, работал дневной стационар, предоставляли многочисленные сестринские и выездные медицинские услуги. РЕЗУЛЬТАТЫ. Определены основные технологические процессы, выполняемые медицинскими регистраторами, приведены примеры формулировки должностной инструкции и критерии оценки поведения сотрудников по модели компетенций. Факторами, определяющими уровень удовлетворенности пациентов работой регистратуры, названы решение проблемы пациента при первом обращении, понятность объяснений для посетителя, вежливость при общении с ним, четкое знание регистратором структуры и стоимости услуг поликлиники, правильность составления финансовых документов.

Ключевые слова: поликлиника, качество работы медицинского персонала

>QUALITY MANAGEMENT OF POLYCLINIC RECEPTION OFFICE STAFF

Bogomaz V M

Summary. The AIM of the investigation was to determine features of quality management of reception office staff in modern polyclinic. OBJECT AND METHODS. The experience of three-year active observation of registration office staff management in three polyclinic subdivisions of a multifield private medical center giving consultations in 27 specialties, as well as rendering nursing and mobile medical services, was analyzed. RESULTS. The main work processes carried out by record keepers were fixed, the examples of a job description wording and criteria of staff evaluation according to the competence model were given. The main factors determining the patient’s satisfaction level concerning the work of a reception office are as follows: patient’s problem solving during the first visit or telephone call, intelligibility of explanations for a patient, politeness during the contact with him or her, the accuracy during the creation of financial documents.

Key words: polyclinic, quality of medical staff work.

Адреса для листування:
Богомаз Володимир Михайлович
01004, Київ, бульв. Тараса Шевченка, 13
Національний медичний університет
ім. О.О. Богомольця, кафедра госпітальної терапії № 2