Першим спікером саміту виступив Ярослав Заблоцький, стоматолог, професор, доктор медичних наук, практикуючий лікар, який розповів про впровадження системи контролю якості в медичних закладах на прикладі своїх клінік.
Варто розуміти, що лікарі працюють з людьми, а не з пацієнтами чи клієнтами. При цьому ніхто не може оцінити якість лікування, але кожен отримує враження від взаємодії з клінікою та лікарями.
Необхідно розробити інструкції та стандарти, навчити та змусити їх виконувати й контролювати їх виконання. Треба пам’ятати: все, що не контролюється, не виконується!
Необхідно, щоб лікар чітко доносив до пацієнта деталі лікування та розповідав, що саме він зробив пацієнту, щоб той розумів, які медичні послуги отримав та за що платить гроші.
«Важливим елементом контролю є екскурсія клінікою, яка одночасно є маркетингом та менеджментом. По-перше, ніхто й ніколи не знає, в який кабінет я зайду, який ящик чи двері я відкрию, тому всюди порядок. По-друге, при проведенні екскурсії варто задатися питанням, що це дає пацієнту та які цінності несе для нього. Тому необхідно доносити ці цінності до нього, зокрема відзначати обладнання та сервіс, які необхідні, щоб пацієнт нічим не заразився та не помер», — зазначив спікер.
Не менш важливим є ведення медичної документації, яка зазвичай потрібна, коли виникають проблеми. Для уникнення проблем слід отримувати підпис пацієнта на все, що можна, — колір, форма, гарантія тощо.
Андрій Маляренко, заступник генерального директора «TOP CLINIC DENIS», розкрив тему фінансового управління в медичному бізнесі та надав кілька порад щодо фінансового менеджменту. Основне питання, яке всі ставлять, — «де гроші?», тож фінансове управління дає відповідь на нього та допомагає управляти фінансами.
Насамперед слід розуміти, що ви хочете отримати від бізнесу. У цьому допоможе досить відомий трикутник фінансових стратегій Кярана Уолша, в якому є прибуток, активи та зростання.
Далі необхідно запровадити управлінську звітність, адже деякі управлінці помиляються, вважаючи, що все знають про свій бізнес, і звітність їм не потрібна, що вона лише для великих компаній, це дорого і складно і т.д.
Наступні поради — бюджетуйте, але те, що приносить користь, та автоматизуйте процеси відповідно до етапів розвитку компанії.
Створюйте звітність, яка дає можливість ухвалювати своєчасні управлінські рішення та відображає загальний бюджет.
Оцінюйте продаж у динаміці, а не постфактум — це дає змогу ухвалювати управлінські рішення на основі прогнозування діяльності різних напрямків бізнесу.
Не менш важливим є управління витратами. Адже, наприклад, якщо при виручці в 1000 грн прибуток становить 100 грн, а 900 грн — витрати, то щоб підвищити прибуток, наприклад, до 145 грн, необхідно збільшити виручку до 1450 грн, або на 45%. У той самий час для досягнення такого самого результату зі збільшення виручки необхідно зменшити витрати лише на 5%. Для ефективного управління витратами слід поділяти їх на змінні та постійні (фіксовані). Також потрібно користуватися операційним простором та ухвалювати відповідні рішення на підставі цього показника.
Для ефективних витрат коштів варто застосовувати платіжний календар. Також уважно вивчати та розраховувати інвестпроєкти.
Микола Скавронський, заступник генерального директора «Synevo-Україна», розповів про досвід роботи лабораторій з Національною службою здоров’я України (НСЗУ) в рамках Програми медичних гарантій (ПМГ).
Для початку варто розуміти обсяг лабораторного ринку України. За розрахунками, у 2024 р. приватний лабораторний ринок оцінюється у 320 млн євро, а державний (в цінах приватних лабораторій) — 170 млн євро. Тобто державний лабораторний ринок — близько 7,5 млрд грн у цінах приватних лабораторій, а в цінах НСЗУ — близько 4 млрд грн). Постає питання, а чи є в бюджеті НСЗУ 4 млрд грн саме на лабораторну діагностику? І це лише оцінка ринку державних лабораторій. Якщо ж взяти лабораторний ринок загалом, то це близько 14,5 млрд грн — приватні та 7,5 — державні. Однак досвід співпраці з НСЗУ демонструє, що насправді ринок виглядає інакше, є дуже велика частка нереалізованого попиту (близько 7 млрд грн), тобто це та частка, коли людям потрібна діагностика, але вони її не роблять з різних причин. Тож участь приватних лабораторій у ПМГ може задовольнити потреби тих, хто не має грошей на приватні лабораторії та не може отримати послуги в державних.
У 2024 р. «Synevo» допущено до ПМГ, і в рамках програми зробили тестів на майже 330 млн грн (130 млн грн — за розцінками НСЗУ), але фактично отримали від НСЗУ лише 21 млн грн. Тож постає питання, якщо лабораторія зробила безоплатно 2 млн тестів для 250 тис. пацієнтів, то хто ж за них тоді отримав кошти? Також слід зазначити, що 237 тис. тестів не були зараховані НСЗУ з різних причин.
Для того щоб лабораторна діагностика в рамках ПМГ була кращою, необхідно першочергово впровадити чітку і прозору систему лімітів на рівні лікарських направлень та зараховувати всі виконані тести, якщо направлення було створене згідно з правилами та лімітами.
Також слід впровадити зрозумілу систему оплати на майбутні періоди та створити можливість регулярного і відкритого професійного діалогу між регулятором та операторами ринку.
Лілія Чуяс, директор з маркетингу клініки «МЕДІКОМ», виступила з доповіддю «Трансформація контенту: від експертного до результативного. Що запитувати у свого маркетолога та де шукати результат?».
На сьогодні, на жаль, в Україні немає CRM-системи для медичного маркетолога, яка б інтегрувалася з медичною інформаційною системою (МІС). МІС не дорівнює CRM для маркетологів, адже повноцінно не даватиме наскрізну аналітику, також є проблеми з інтеграцією та інше.
Втім МІС може надати основні медичні маркетингові показники, на кшталт завантаженості лікарів, загальної кількості пацієнтів за підрозділами та групами (первинні, рекламні), загальної кількості операцій та воронки продажу, а також LTV (lifetime Value), скільки фінансової цінності залишив один пацієнт.
На підставі цих даних можна:
- вибудовувати взаємодію показників;
- ухвалювати управлінські рішення;
- системно вести аналітику;
- призначати відповідальних за нові цілі / результат.
Усе це допоможе зробити клініку прибутковим і корисним бізнесом.
ПАНЕЛЬНА ДИСКУСІЯ
У рамках заходу відбулася дискусія, в ході якої розглядався ряд юридичних питань медичного бізнесу. Участь у дискусії взяли Руслан Совершений, медичний адвокат, керуючий партнер ЮК «Статус», Марина Чирва, операційна директорка мережі медичних центрів «Новий зір», Віталій Звірич, завідувач відділення онкоколопроктології ДНП «Національний інститут раку», кандидат медичних наук, Микола Голобородько, власник «Goloborodko smile aesthetics centre», співвласник «Центру стоматології Голобородько».
Зокрема, учасники розглянули з точки зору закону та практичних кейсів такі питання, як розширення клініки та/або залучення партнера, можливості розірвання або зміни умов договору оренди, часткова невідповідність ліцензійним умовам, можливості для відмови в лікуванні неадекватних пацієнтів, як діяти у разі подання позову пацієнтом про нанесення шкоди діями лікаря, використання відео та фото пацієнтів для соцмереж та/або сайту, чи можна вести відеозапис в операційних та палатах, а також можливості для зберігання кадрів, яких навчила клініка.
Владлєна Аверіна, дерматовенерологиня, головна лікарка «Averina clinic», розповіла про власний досвід поєднання лікарської практики та управління бізнесом.
«Моїми основними принципами поєднання лікар + керівник є довіра, делегування обов’язків помічникам, відкритість, строгість / доброзичливість, комунікативність, навчання та поради інших керівників», — зазначила доповідачка.
«Щодо розкладу роботи, то раз на 1–2 міс проводимо збори персоналу з обговоренням, формуванням планів, зауваженнями, заохоченнями; будь-які конфлікти розбираємо по «гарячих» слідах того ж дня, кожного дня працюю із фінансовою звітністю. 3 дні на тиждень працюю лікарем; один день виділяється на організаційні питання та один день — на викладання.
Олексій Огурцов, СЕО мережі «ЛІКАРНЯ ЕКСПЕРТ», представив доповідь «Від ідеї до стабільності: створення системної компанії».
Бізнес скрізь однаковий, технології різні. Принципи управління бізнесом однакові в усіх сферах, будь-то будівельний чи медичний бізнес. Тому якщо ви здатні рухатися вперед і вести за собою команду, то все вийде, головне — мати ідею.
Також варто розуміти, що масштабування і системність є не метою, а наслідком успішного бізнесу, що створює цінності для клієнтів. Адже без цінностей ви ніхто. Усі відомі бренди мають цінність для клієнтів.
Системність компанії дозволяє зміцнити конкурентні позиції, має більше можливостей для приваблення інвесторів. Також це шлях до стабільності.
Важливо визначити стратегію розвитку. При масштабуванні компанія буде успішною, якщо бізнес-модель вже підтверджена і працює на нижчому рівні.
Щодо маркетингу, то бренд, який дивує та працює з почуттями людей, отримує перевагу на ринку, тож варто використовувати емоційний маркетинг, акцентуючи увагу не на бренді, а на відчуттях, які він викликає.
Для створення системної компанії необхідно розробити план фінансового управління, оптимізувати витрати для підвищення прибутковості. Також важливо інвестувати в технології для оптимізації та автоматизації бізнес-процесів.
Важливим фактором успішної компанії є команда, яка здатна підтримувати масштабування, високий рівень обслуговування та клієнтоорієнтованості.
У продовження теми Вадим Шекман, генеральний директор медичної мережі «Добробут», розповів про ефективні стратегії масштабування медичного бізнесу.
Перш ніж визначитися зі стратегією розвитку, важливо розуміти такі речі:
- цінності — що ви хочете отримати від бізнесу;
- цілі, які мають випливати з ваших цінностей;
- за наявності цінності та цілей можна зробити візію та визначити горизонт очікувань;
- на підставі цього вибудовуються стратегія та способи досягнення цілей.
Кожна компанія також має визначити, якою її бачать клієнти, що є її продуктом та чому вони обирають саме її?
«Якщо медична компанія, то зазвичай всі думають, що вона продає медичну послугу, але насправді це не так. Це те саме, що сказати, що ресторан продає їжу. Наприклад, McDonald’s продає щастя, Disney — спогади, Nike — мотивацію, Apple — тренди, Ferrari — статус. Ми в «Добробуті» вважаємо, що продаємо турботу», — зазначив В. Шекман.
Стратегіями розвитку компанії можуть бути:
- відкриття нових локацій. Перевагами такої стратегії є те, що ви будуєте саме те, там і так, як ви хочете. Серед недоліків — великі витрати часу;
- злиття з компанією, яка відповідає вашим очікуванням. Переваги — економія часу. Недоліки — є ризик того, що компанія не поділяє вашої культури, вашого ставлення до клієнтів;
- франчайзинг. Переваги — ви інвестуєте не свої гроші. Недоліки — усі партнери впливають на ваш бренд.
Денис Кірсанов
