Классическая дилемма, с которой сталкиваются люди в ситуациях, когда необходимо сообщить и хорошие, и плохие вести, — с какой новости лучше начать?
К сожалению, проблема подобного выбора — частое явление среди медицинских работников, например когда доктор должен озвучить пациенту диагноз с неблагоприятным прогнозом и одновременно информировать о шансах на выздоровление при правильном лечении. Существуют ли правильные подходы в сообщении информации, которая содержит как деморализующие, так и обнадеживающие аспекты?
Ответ на вопрос можно найти в исследовании, проведенном специалистами — психологами Калифорнийского университета (University of California), США, результаты которого опубликованы в журнале «Personality and Social Psychology Bulletin».
В работе проанализированы предпочтения лиц, сообщающих новости, и лиц, воспринимающих новости, относительно последовательности позитивной и негативной информации.
Согласно полученным данным, люди предпочитают получать хорошие новости после «дозы» плохих новостей, поскольку такая последовательность «гасит» негативный аспект и позволяет завершить восприятие информации на хорошей ноте. Однако это противоречит предпочтениям лиц, сообщающих новость, которые предпочитают начинать с благоприятной информации, из эгоистичных соображений отсрочивая наступление психологического дискомфорта и беспокойства, возникающих при сообщении неприятных известий.
По мнению исследователей, складывается впечатление, что люди обладают безошибочным внутренним чутьем относительно лучшего способа получения плохих и хороших новостей, по меньшей мере, в аспекте своей эмоциональной защиты. Однако это чутье вступает в противоречие с кратковременным, но психологически значимым дискомфортом лиц, сообщающих плохие новости.
У определенного количества участников исследования (общее количество — 121 человек) регистрировали очевидные преимущества первоочередного получения плохих известий — у них выявляли более позитивное настроение и менее выраженное беспокойство. Вместе с тем такой вариант реагирования на последовательность «негативная — позитивная новость» сопряжен с меньшими преимуществами в случаях, когда негативная информация предполагает мобилизацию усилий, активные действия и изменения в поведении, направленные на урегулирование неблагоприятной ситуации.
Реципиенты новостей с указанной последовательностью были менее склонны к использованию несложных путей и возможностей по исправлению ситуации к лучшему, делая выбор в пользу разрешения утомительных и личностно непродуктивных задач.
Иными словами, минимизация негативных эмоций, ассоциированная с получением информации по образцу «негативная — позитивная новости», снижает мотивацию реципиентов к активным действиям в отношении первой — неблагоприятной новости. Напротив, участники исследования, получавшие плохую новость напоследок, были более склонны к инициативным и эффективным действиям по решению возникших проблем.
Кроме того, выявлено, что лица, сообщающие информацию в последовательности «позитивная — негативная новость», могут подсознательно предпочитать такую последовательность из побуждений мотивировать реципиентов к активным ответным действиям в отношении неблагоприятных известий.
Однако сложность партии, разыгрываемой между реципиентами и донорами информации на этом не заканчивается. Доноры смешанной информации эгоистично стремятся оградить себя от психологического беспокойства, оставляя плохую новость висеть в воздухе до самого последнего момента, и часто после ее сообщения смягчают негативную информацию словами ободрения и успокоения — метод, известный под названием «сэндвич из плохой новости». По мнению авторов, такой способ «обкладывания» плохих известий «подушками безопасности» в итоге минимизирует психологический дискомфорт для лиц, сообщающих негативную информацию, а также смягчает негативную эмоциональную реакцию реципиента с одновременной мотивацией последнего к определенным действиям.
В целом авторы рекомендуют лицам, выполняющим непростую миссию сообщения негативных известий, в таких ситуациях не фиксировать свое внимание на собственных сиюминутных эмоциях, а учитывать последствия и перспективы реципиента.
В то же время лицам, получившим плохие вести, не следует фокусироваться на своем эмоциональном благополучии и усиленно смягчать негативную реакцию, поскольку это снижает мотивацию к активным действиям по исправлению сложившейся ситуации.
- Sergo P. (2013) Good news or bad news first? Depends on the reaction you want. Medical daily, November 6 (www.medicaldaily.com/good-news-or-bad-news-first-depends-reaction-you-want-262091).
Ольга Федорова
