Майкл Адольф (Michael Adolph) и его коллеги из Медицинского колледжа Государственного университета Огайо (Ohio State University College of Medicine), Колумбус, США, провели интернет-анкетирование 22 626 взрослых респондентов (11 558 из них оставили отзывы о посещении узкопрофильных специалистов — УПС, 11 068 — врачей общей практики — ВОП) с целью выяснить, какие факторы наиболее важны для пациентов при посещении врача. Более 85% респондентов были в возрасте младше 45 лет, около 70% — женщины.
Участникам предлагалось оценить 9 различных факторов, сопровождавших их визит к врачу, некоторым количеством баллов (максимальная сумма баллов составила 100, удовлетворительным считался результат ≥70 баллов).
Как оказалось, респонденты в возрасте старше 45 лет были на 40% более довольны своим посещением УПС и на 24% — менее довольны визитом к ВОП, чем лица младше 25 лет (p<0,01 для обоих случаев). Возможно, это связано с тем, что молодые люди возлагали бóльшие надежды на консультации специалистов.
В целом удовлетворенность пациента визитом достоверно не зависела от того, обращался ли он к ВОП или к УПС (79,4 балла против 75,5 балла; p>0,05). Однако этот показатель был выше среди тех респондентов, кто проходил профилактический осмотр, по сравнению с теми, кто посещал врача по поводу какого-либо заболевания.
Наибольшее неудовольствие у пациентов вызывало длительное ожидание визита к врачу: около половины участников ожидали посещения ВОП ≤2 сут, а УПС — >6 сут (40% — от 6 сут до 1 мес, 18% — >1 мес). Те пациенты, которые получили консультацию ВОП в течение 2 сут после обращения, были более довольны результатом, чем те, кому пришлось ждать 3–5 сут (отношение шансов (ОШ) 0,46; 95% доверительный интервал (ДИ) 0,39–0,53; p<0,001). Респонденты оказались более терпимы к задержкам при посещении УПС: хотя их недовольство нарастало, когда приходилось подождать визита к УПС 3–5 дней, однако этот процесс не был настолько быстрым, как при ожидании ВОП (ОШ 0,62%; 95% ДИ 0,51–0,76; p<0,001). А вот если консультация врача отодвигалась на 6–14 сут, участники исследования становились одинаково недовольны независимо от того, какого именно врача им пришлось ожидать: по сравнению с удовлетворением при ожидании <2 сут. ОШ 0,39 (95% ДИ 0,33–0,48; p<0,001) — для УПС; ОШ 0,38 (95% ДИ 0,32–0,46; p<0,001) — для ВОП.
Кроме того, пациентов раздражала необходимость ожидать врача в очереди перед его кабинетом. Те, кто провел под дверью кабинета 15–30 мин, были в меньшей степени удовлетворены своим визитом по сравнению с респондентами, которые прождали <15 мин: ОШ 0,49 (95% ДИ 0,39–0,52; p<0,001) — для УПС; ОШ 0,34 (95% ДИ 0,29–0,40; p<0,001) — для ВОП. Те, кто ожидал от 30 мин до 1 ч, были неудовлетворены посещением врача: ОШ 0,18 (95% ДИ 0,15–0,21; p<0,001) — для УПС; ОШ 0,22 (95% ДИ 0,18–0,26; p<0,001) — для ВОП. Наихудшую оценку дали лица, которым пришлось прождать врача >1 ч: ОШ 0,097 (95% ДИ 0,078–0,12; p<0,001) — для УПС; ОШ 0,11 (95% ДИ 0,088–0,13; p<0,001) — для ВОП.
Кроме того, ощущение удовлетворенности у пациентов зависело от того, сколько времени смог уделить им доктор. Более 65% респондентов отметили, что их общение с врачом заняло >10 мин. Врачи, уделившие своим пациентам 5–10 мин, получали лучший рейтинг, чем те, кто завершил консультацию быстрее чем за 5 мин: ОШ 6,35 (95% ДИ 5,11–7,88; p<0,001) — для УПС; ОШ 8,24 (95% ДИ 6,55–10,36; p<0,001) — для ВОП. Если же сравнить рейтинг тех докторов, которые уделяют своим пациентам >10 мин, с теми, кто справляется за <5 мин, результаты очень показательны, особенно для ВОП: ОШ 49,7 (95% ДИ 40,1–61,7; p<0,001) — для УПС; ОШ 82,0 (95% ДИ 64,8–103,8; p<0,001) — для ВОП.
По мнению авторов исследования, результаты их работы демонстрируют, насколько важны для пациентов хорошая организация системы здравоохранения, а также способность врача поддерживать контакт с пациентом и уделять ему достаточно внимания. Те доктора, которые проводят больше времени с каждым пациентом, получают от своих больных высокий рейтинговый балл независимо от того, насколько долго им пришлось ждать посещения врача.
Adolph M., Wu J., Feldman S.R., BalkrishnanR. (2012) Who will take care of us? Exploring differences in respondents’ satisfaction with primary care vs specialty care physicians. Health Outcomes Res Med., 3: e3–e10.
Laidman J. (2012, February 13) Patient Dissatisfaction Increases With Delays, Short Visits. Medscape (www.medscape.com/viewarticle/758566).
Алина Жигунова
