Ефективна комунікація — це ключова складова формування довіри та прихильності пацієнта до лікування. Така комунікація дозволяє рухатися від директивної моделі спілкування до партнерської або пацієнторієнтованої. Вона залучає пацієнта до діалогу, враховуючи його потреби.
Завдяки правильно побудованій комунікації пацієнти частіше залишаються задоволеними лікарем та процесом лікування, краще запамʼятовують та виконують рекомендації, швидше відчувають полегшення симптомів.
Лікарі також відчувають позитивний вплив від ефективної комунікації. Вона допомагає відчувати менше стресу та отримувати задоволення від своєї роботи.
Такі світові тренди в охороні здоров’я, як перехід від концепції домінування лікаря до партнерських відносин з пацієнтом, суттєво вплинули і на процес консультування. Патерналізм як спосіб втручання у свободу й особисту автономію людини заради її ж блага йде в минуле. Сучасна пацієнторієнтована модель передбачає, що пацієнт — активний учасник процесу.
Практичні поради
При взаємодії з особою, у якої відмічається психічний або неврологічний розлад, лікарю потрібно вміти правильно побудувати розмову, дотримуючись принципу конфіденційності та створюючи безпечний психологічний простір.
По-перше, лікар має першим розпочати розмову, привітатися та представитися.
По-друге, лікар має звертатися до свого співрозмовника по імені (а не по прізвищу або «хворий»).
Лікарю необхідно підкреслювати конфіденційність розмови. Інколи це може бути потрібно зробити кілька разів протягом однієї консультації.
Важливо нормалізувати почуття людини, пояснивши їй, що схожі симптоми відчувають багато людей.
Після цих етапів лікар вже може запропонувати розповісти про скарги на психічний стан.
Для того щоб особа із психічними розладами відчувала вашу підтримку та повагу, радимо дотримуватися таких порад:
– привітайтеся з людиною, представтеся, розкажіть про свою посаду або роль, що ви тут для того, щоб допомогти їй;
– перш ніж говорити самому, вислухайте людину;
– не перебивайте людину під час розмови. Залишайтеся спокійним та терплячим;
– не ставтеся до людини зверхньо. Використовуйте просту, ненаукову мову спілкування, яка буде їй знайомою та зрозумілою;
– говоріть чітко й лаконічно;
– слідкуйте за тим, щоб не проявляти вербально та невербально осуд за поведінку людини;
– уникайте висловлювань, які применшують або знецінюють почуття людини;
– не розмовляйте в грубій чи агресивній формі;
– будьте особливо тактовні та уважні до своїх висловлювань, коли людина починає відкривати вам свій тяжкий досвід, наприклад сексуальний напад, насильство. Не засуджуйте людей за їхню поведінку. Замість швидких порад або оціночних висловлювань слід використовувати емпатію та слова підтримки;
– дайте людині зрозуміти, що ця інформація є конфіденційною.
За матеріалами курсу Академії НСЗУ «Ведення поширених психічних розладів на первинному рівні медичної допомоги із використанням керівництва mhGAP».
Долучайтеся до нас у Viber-спільноті, Telegram-каналі, Instagram, на сторінці Facebook, а також Twitter, щоб першими отримувати найсвіжіші та найактуальніші новини зі світу медицини.
Редакція журналу «Український медичний часопис»
