Потребительский терроризм — явление, когда клиент путем угроз или жалоб пытается неправомерно получить материальную компенсацию или скидку на товары или оказанные услуги от учреждения, компании или частного лица — явление, широко распространенное в современном мире. В последнее время это получило широкое распространение и в медицине, при взаимодействии пациент — врач и пациент — лечебное учреждение. О том, как избежать негативных последствий этого явления, мы попросили рассказать Дмитрия Евдокимова, адвоката, президента Адвокатского бюро.
— К сожалению, потребительский терроризм в медицине, особенно частной, в последние годы получил широкое распространение в нашей стране. Однако сразу следует отметить, что правомерность или неправомерность того или иного требования пациента может определить только уполномоченный государственный орган, а именно суд. Само медицинское учреждение, являясь лицом заинтересованным, далеко не всегда способно соблюсти объективность в данном вопросе.
Зачастую под потребительским терроризмом в медицине подразумевают и добросовестное заблуждение пациента, когда он искренне защищает свое якобы нарушенное мнимое право. Как правило, в таких случаях вполне достаточно вежливого и квалифицированного разъяснения пациенту относительно необоснованности его требований, желательно с привлечением независимых специалистов (например врачей из других медицинских учреждений). И конечно же, подобные явления, равно как и случаи явного сутяжничества (кверулянтства) со стороны пациентов, к потребительскому терроризму отнести нельзя, ведь его основной признак — корыстный характер требования и его заведомая для жалобщика безосновательность. При определенных условиях такие действия даже могут быть квалифицированы как содержащие состав преступления, а именно вымогательство.
Вынужден отметить, что одной из причин возникновения данной проблемы является беспечность и невнимание к юридической грамотности построения отношений с пациентом со стороны самих медицинских учреждений.
Как правило, основной расчет потребителей-«террористов» основан на специфичности рынка медицинских услуг, а именно на боязни медицинского учреждения огласки и негативных последствий для своей репутации. Как метко подмечено в известном анекдоте: «Ложки-то нашлись, а осадок остался».
Таким образом, зачастую медицинские учреждения, даже будучи правы с юридической точки зрения и осознавая свою правоту, готовы искать компромисс с недобросовестными пациентами.
Важно понимать, что доказать факт врачебной ошибки либо причинно-следственную связь между действиями врачей и ухудшением состояния здоровья пациента чрезвычайно сложно, для этого необходимы веские доказательства (выводы специалистов, проведение соответствующих экспертиз и т.д.).
Поэтому рецепт для профилактики потребительского терроризма и противодействия ему со стороны медицинских учреждений заключается в обеспечении идеальной юридической «чистоты» в отношениях с пациентом. Это и качественно подготовленный договор с пациентом, и своевременные, аргументированные письменные ответы на его жалобы, и претензии, и подписание с пациентом актов выполненных работ, и обмен информацией о недобросовестных пациентах. Дополнительно можно посоветовать подготовить специальную форму заявления пациента об отсутствии у него каких-либо претензий к медицинскому учреждению, которая может подписываться пациентом после успешного завершения курса лечения.
В заключение могу отметить следующее. Если медицинское учреждение твердо уверено в своей правоте и своевременно запаслось ее доказательствами (подтверждающими документами), не следует опасаться жалоб или поддаваться шантажу. Необходимо спокойно, планомерно и уверенно отстаивать свое доброе имя. Ведь закон в этом случае — на вашей стороне.
Пресс-служба “Украинского медицинского журнала”
