Зворотний зв’язок від пацієнтів дорівнює визначенню шляхів покращення якості надання медичних послуг. На цьому наголошують у Національній службі здоров’я України (НСЗУ) і пропонують чек-лист впровадження та управління зворотним зв’язком від пацієнтів (patient feedback).
- Алгоритм будь-якого опитування: усвідомлення чіткої мети, відповідної цільової аудиторії, наявних ресурсів, найоптимальніших методів та каналів проведення, способу оцінки отриманих результатів та подальшого плану дій.
- Існує чимало методів отримання patient feedback. Одне варто пам’ятати завжди: ви можете використовувати будь-які варіанти, але проводити опитування потрібно на постійній основі. Щоб відстежувати результати в динаміці. І робити певні висновки.
Для цього використовуйте стандартизовані опитувальники, щоб досліджувати закономірності, робити узагальнення і порівняння на локальному та національному рівнях. - Вибір інструментів опитування залежить від цільової аудиторії (ЦА). Наприклад, у комунальному некомерційному підприємстві, яке надає переважно педіатричні послуги, ЦА — батьки дітей. А це вікова категорія людей, які віддають перевагу цифровим каналам комунікації. У підрозділах первинки з переважно дорослим населенням значний відсоток ЦА становлять літні люди, для яких набагато зручнішими і звичними є паперові анкети.
До речі, в Європі розповсюджена практика надсилання листів-анкет звичайною поштою. У Данії пацієнти можуть заповнити анкету безпосередньо у приватному онлайн-кабінеті. У Великобританії, окрім стандартних анкетувань, створено окремий сайт careopinion.org.uk, де кожен пацієнт може поділитися власною історією взаємодії з лікарем. - В Україні впровадження зворотного зв’язку тільки починається. Пацієнти до такого механізму спілкування ще не звикли, тому важливо робити опитування анонімним. Втрату анонімності і відповідне зменшення відвертості респондентів варто враховувати під час впровадження анкетування через онлайн-кабінет пацієнта.
З огляду на різні вікові категорії відвідувачів є сенс використовувати більше одного формату проведення опитування, щоб охопити всіх. - Приклади організації patient feedback:
- створити у закладі кабінет/куточок зворотного зв’язку, роздрукувати опитувальники та встановити спеціальну «поштову скриньку» для заповнених анкет. Обов’язковим є інформування пацієнтів медичним персоналом про можливість залишити свій відгук;
- якщо у медичному закладі працює власний call-центр — залучайте телефонні опитування;
- використовуйте електронні інструменти для проведення опитування — е-mail пацієнтів, власний сайт. Є сенс запровадити систему QR-кодів для отримання patient feedback. До речі, деякі заклади вже активно тестують цей механізм.
- Треба поміркувати, хто проводитиме, а потім оброблятиме результати опитування. Можна щорічно наймати соціологічну компанію або призначити людину, відповідальну за якість надання медичної допомоги, комунікації за пацієнтами у закладі. Усе залежить від мети та ресурсів.
- Необхідною є також обробка отриманих результатів опитування і обов’язкове їх використання в роботі. Адже аналіз думки пацієнтів допоможе виділити сфери, які потребують вдосконалення. Крім того, коли пацієнти відчують, що їх слухають і їх відгук має значення, це покращить їхню залученість до турботи про власне здоров’я.
- Необхідно пам’ятати, що коли медичні заклади тільки починають впроваджувати опитування, то можуть отримати досить високі бали. Але це свідчить не стільки про високий рівень пацієнтоорієнтованості, скільки про те, що пацієнти, у яких ніколи не питали їхньої думки, намагаються ідеалізувати реальний стан речей.
Тому, отримавши гарні результати перших опитувань, потрібно зосередитися на тому, як ці показники втримати на такому ж рівні. Адже приклад деяких європейських країн демонструє тенденцію до поступового зниження рівня задоволеності пацієнтів. Пацієнти швидко звикають до певного рівня медичної допомоги та сервісу і очікують більшого. Тільки постійний діалог з ними може забезпечити баланс між очікуваннями і реальною взаємодією з лікарем та іншими співробітниками закладу.
6 найбільш відомих і поширених інструментів отримання зворотнього зв’язку від пацієнтів
- Опитувальник задоволеності консультацією (Consultation Satisfaction Questionnaire — CSQ та SSQ), розроблений Бейкером у 1990 р. Він вміщує 18 пунктів (оцінювальних питань), які представляють кількісну оцінку задоволеності пацієнта від конкретного візиту до конкретного лікаря.
- Оцінка загальної практики (сімейної медицини) пацієнтами з хронічними хворобами (Chronically Ill Patients Evaluate General Practice — CEP), розроблена Венсінгом зі співавторами у 1998 р. Опитувальник складається із 51 пункту та поєднує і персональну оцінку конкретного лікаря, і організаційні аспекти діяльності закладу.
- Опитувальник для оцінки загальної практики (General Practice Assessment Questionnaire, стара назва GPAS зараз — GPAQ), розроблений спочатку Бостонським інститутом здоров’я та потім удосконалений Кембриджським університетом. Складається з 53 пунктів для оцінки 5 сфер медичної допомоги.
- Інструмент EUROPEP (Patient Evaluations of General Practice), розроблений у 1995 р. міжнародним консорціумом дослідників і лікарів сімейної медицини. На сьогодні використовується версія 2006 р., яка вміщує 23 пункти анкети оцінки в 5 вимірах медичної допомоги.
- Опитувальник для удосконалення загальної практики (Improving Practice Questionnaire — IPQ) розроблено у співпраці британськими та австралійськими фахівцями. Містить 27 пунктів анкети і охоплює оцінку навичок лікаря щодо міжособистісної взаємодії (Doctor’s Interpersonal Skills Questionnaire) та організаційні аспекти закладу.
- Оцінку надавача медичних послуг (Provider-Specific Survey — PSS) розроблено Нельсоном (США) у 2004 р. Інструмент містить 34 пункти шкали, що поєднують конкретні оцінки 5 аспектів медичної допомоги.
Який з цих опитувальників є найоптимальнішим для України? Адже це нові інструменти для управління закладами, а у наших пацієнтів відсутній досвід оцінки діяльності лікарів первинної ланки у такий спосіб.
На думку старшого радника, керівника напрямку надання послуг в охороні здоров’я Проекту USAID «Підтримка реформи охорони здоров’я» Владислава Одринського, спочатку варто орієнтуватися на найменш складні і більш зрозумілі інструменти. Якими, власне, є Бейкеровський опитувальник задоволеності консультацією та інструмент EUROPEP.
Переваги інструменту EUROPEP
Серед переваг інструменту EUROPEP є те, що він не прив’язаний до конкретної консультації і дозволяє оцінювати і лікаря, і центр первинної медико-санітарної допомоги за останні 12 міс. Цей опитувальник є стандартизованим інструментом оцінки, перекладеним більшістю європейських мов і поширеним у 20 країнах Європи. У деяких країнах він використовується в електронному кабінеті пацієнта. Результати таких стандартизованих опитувань доступні в різних виданнях і їх можна брати для порівняння з опитуваннями, які проводяться серед українських пацієнтів. Кількість останніх буде збільшуватися (наразі формується така база), що дозволятиме порівнювати діяльність різних закладів первинної допомоги і удосконалювати їх пацієнтоорієнтованість.
Долучайтеся до нас у Viber-спільноті, Telegram-каналі, Instagram, на сторінці Facebook, а також Twitter, щоб першими отримувати найсвіжіші та найактуальніші новини зі світу медицини.
Пресслужба «Українського медичного часопису»
за матеріалами facebook.com/nszu.ukr
